Restaurant

Kala keluhan ditangani dengan baik pelanggan merasa senang!

es campur yang menawan

Pernah merasa kecewa dengan hidangan yang diperoleh saat bersantap di rumah-makan? Nah seringkali kekecewaan yang kita sampaikan kepada para staf rumah-makan justru menambah kekecewaan kita, akibat penanganan keluhan yang tak memuaskan. Tapi bersyukurlah saat ini makin banyak rumah-makan yang sadar bahwa mengelola keluhan pelanggan dengan baik dan secepatnya adalah salah satu cara untuk membalik kekecewaan menjadi kepuasan dan bukan tidak mungkin malah mendapatkan pelanggan setia.

Saya akan share sedikit pengalaman saya menyampaikan keluhan atas pesanan yang saya santap disuatu restoran kelas menengah di sebuah plaza kecil. Ini kejadian yang menurut hemat saya berkesan baik dan patut diketahui teman-teman.

Sore hari saya bersama teman, sedang menunggu order cetakan foto disalah satu tempat cetak yang terkenal di jakarta selatan. Nah mencetak foto pasti membutuhkan waktu cukup lama, antara 30-60 menit juga bisa lebih. Karena kami sudah berjalan melalui beberapa meeting dalam hari itu, diputuskan untuk mencari tempat yang ada minuman dingin di plaza itu. Kebetulan ada restoran yang menyediakan di lantai dua.

Saya segera memesan es campur dan teman saya memesan es cendol, mau pesan makanan kecil lain tidak ada yang cocok. Pada awalnya tidak ada masalah karena penanganan pesanan sampai datangnya dilakukan dengan baik. Maka kami melanjutkan berbincang-bincang mengenai proyek yang sedang ditangani dan macam-macam hal lain, maklum sudah berteman sejak kuliah.

Asik berbicara sambil makan es campur, maka perlahan-lahan semua isi es campur saya santap dengan nikmat .. kelapa muda, cincau, nangka, alpokat .. dan es cair yang  bercampur sirup plus susu .. Ah memang haus yang dirasakan berangsur hilang dan menambah keasikan berbincang-bincang.

Ini semua berlangsung sampai saat es campur sisa sekitar sepertiga, lho kok mulai menyeruak rasa yang agak aneh .. ah mungkin hanya perasaan saj, jadi saya lanjutkan saja bersantap dan berbincang. Tapi makin lama rasa agak aneh itu semakin mendera lidah, dan berubah menjadi pahit yang sangat getir .. wah .. sangat tidak enak mulut ini .. padahal es campur sudah saya ludeskan .. tak punya barang bukti nih …

Melihat komposisi tadi, tertuduh utama saya pastilah si alpokat yang sering menimbulkan rasa pahit yang amat sangat tidak enak bila dihidangkan dalam keadaan tertentu (apa terlalu muda atau ada kondisi pemicunyaya) .. saya kurang tahu penyebabnya .. tetapi bagi penggemar alpokat pasti sesekali pernah merasakannya .. dan itu rasa pahit, tidak enak yang lama menetap di lidah dan mulut ..

Tindakan pertama saya segera minta air putih untuk membilas rasa pahit itu, dan ternyata tidak mempan .. malah makin menjadi  .. terpaksalah keluhan saya sampaikan kepada seorang yang kelihatan senior disana .. “Mas, ini es campurnya kok alpokatnya pahit sekali ya?” .. dia tidak berusaha berkelit sama sekali “Wah maaf sekali pak, mungkin rekan saya yang membuat tadi alpa memeriksa kematangan alpokat yang digunakan … maaf ya Pak..” … dilanjut lagi “Apa saya berikan es tesh manis ya untuk membilas rasa pahit yang ada?” satu penawaran menarik untuk membantu saya, tapi melihat intensitas pahitnya saya minta dibawakan gula putih saja untuk saya hisap-hisap dengan harapan mengurangi kepahitan, toh saya sudah punya air putih  …

Segeralah dia datang dengan membawa beberapa gula sachet yang langsung saya buka dan perlahan-lahan dihisap untuk menghilangkan pahit .. Ah sukurlah setelah cukup banyak gula dan air maka pahit yang ada berangsur hilang .. legalah saya .. meskipun selama proses ini saya masih tetap bincang-bincang dengan rekan saya perihal berbagai hal.

Nah, tak lama kemudian datang lagi satu staff restoran dari dalam dapur, seorang muda yang cukup tampan .. upps ada apa nih? eh dia rupanya yang membuat es campur tadi .. “Pak, saya xxx yang tadi membuatkan es campur pesanan Bapak, saya mohon maaf karena alpa untuk mengecek alpokat yang digunakan. Maaf sudah memberikan rasa tidak nyaman pada Bapak..” .. karena merasa sudah dibantu oleh rekannya tadi, saya kaget juga atas kedatangannya meminta maaf sebagai staff yang membuat es campur tersebut. Saya sampaikan terimakasih usdah meminta maaf, tetapi tidak usah terlalu dipikirkan karena masalah juga sudah selesai.

Setelah cukup lama duduk dan berbincang, sudah waktu kembali mengambil pesanan foto .. nah ada kejutan tambahan lagi saat mau membayar tagihan, si Mbak yang membantu kami sejak semula membawa bon, dan menjelaskan total tagihan xx rupiah dan ada diskon xx persen, sambil meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Wah, sampai tiga orang yang terlibat dalam proses penanganan keluhan yang buat saya sudah terlupakan dan teratasi sejak semula.

Ini sungguh suatu hal yang berkesan dan pastinya merupakan suatu bagian dari prosedur operasi standar yang mengutamakan kepuasan pelanggan .. wah bagaimana dihal lainnya ya ..meskipun saya jarang makan di jaringan rumah makan ini (yang cukup enak menurut saya), pasti saya tak akan ragu lagi untuk kembali bersantap  di outlet ini maupun lainnya berbekalkan pengalaman ini …

Semoga ini juga menjadi prosedur operasi standar bagi banyak tempat lain dalam melayani keluhan pelanggan … saya yang semula tak senang menjadi sangat puas akan layanan mereka… salut!

PS: saya minum es campur di Chopstix – Plaza Adorama, Kemang.

Standar

23 thoughts on “Kala keluhan ditangani dengan baik pelanggan merasa senang!

  1. waaaaah baru kali ini saya dengar cerita yang enak tentang pelayanan resto di Indonesia. Bagus pak. Moga-moga semakin banyak orang yang menulis sisi positif ini ya. Namanya juga manusia, pasti ada saja kekurangannya

    EM

  2. Enrico berkata:

    Setuju Pak. Buat saya service itu salah satu faktor terpenting yang bikin saya balik lagi ato ngga.

  3. Kalimat terakhir itu …

    Strike Out !!!
    Slam Dunk Flush !!!

    Image restoran tersebut langsung istimewa dimata saya …
    Keren … !!!

    Tindakan kecil akan berdampak besar !

    Salam saya

  4. Hai, Mas Iksa.
    Sekali waktu saya pernah pesan nasi di sebuah gerai sushi di sebuah mal besar di Surabaya. Ternyata, nasi yang tiba sudah dingin..
    Saya mention nama gerai tersebut di Twitter. Wah, ternyata gerai tersebut membalas mention saya dan minta maaf. Mereka bahkan follow saya, mungkin untuk mencari tahu apakah saya akan makan di situ lagi.
    Saya mungkin akan makan di situ lagi..kalo dapet diskon. Hehehe.

  5. Pernah juga makanan langsung diganti baru krn kejatuhan lalat, padahal udah setengah. Disertai permintaan maaf. Kl soal alpukat pahit, biasanya daging kehijauan dekat kulit ikut terkerok.

  6. Begitulah seharusnya, image yang baik akan dibicarakan, sehingga promosi gratisan antar mulut ke mulut juga gak secara langsung terjadi… Good marketing strategy! *sotoy

    aku juga pernah tuh mas, di KFC, tapi di US sih, mereka kasih saya potongan ayam bonus, karena salah orderan, padahal saya dah nyampe rumah, balik lagi, hahahaha,…🙂 Yang tadinya geram, jadi senang!

  7. benar sekali, sering kali bukan penggantian makanan yang diharapkan pelanggan yang mengeluh, akan tetapi adalah permintaan maaf yang tulus dan mengakui kesalahan.

  8. benar2 penanganan yang mengagumkan ya Pak Iksa.
    seandainya penanganan pelanggan di semua bidang seperti ini, maka alangkah nikmatnya menjadi konsumen🙂
    salam

Mari berkomentar

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s